Oto servisinizde müşteri neden bir daha gelir?

Bir oto servis işletmesinde müşterinin aklında kalan şey çoğu zaman yapılan işin teknik ayrıntısı değildir. Aklında kalan; aradığında telefona çıkılıp çıkılmadığı, aracının ne zaman hazır olacağını bilip bilmediği, faturada sürprizle karşılaşıp karşılaşmadığıdır. Oto servis için dijitalleşme, işte bu iletişim boşluklarını kapatmakla başlar. Özel servis, çok markalı bakım merkezi, kaporta-boya atölyesi ya da lastik oteli fark etmez; mantık benzerdir.

Müşteri sizi nasıl buluyor?

Servis aramalarının büyük kısmı yereldir ve telefondan yapılır: "yakınımdaki oto elektrik", "Etimesgut periyodik bakım", "şanzıman tamiri". Bu aramalarda kullanıcı çoğu zaman sitenize bile girmeden haritadaki işletme kartına bakıp arar.

Bu yüzden ilk iş, Google İşletme Profili kaydınızın eksiksiz olmasıdır: doğru adres, çalışma saatleri, hizmet kategorileri, atölye fotoğrafları ve yorumlara verilen düzgün cevaplar. Bu konuyu Google İşletme Profili yazımızda ayrıntılı ele aldık.

Web siteniz ise ikinci adımdır. Kartınızı görüp "bu servis işimi görür mü?" diye tıklayan kişiye şu soruların cevabını vermeli:

• Hangi markalara ve hangi işlere bakıyorsunuz?
• Orijinal ya da eşdeğer parça seçeneği sunuyor musunuz?
• İşçilik garantiniz var mı, süresi ne?
• İkame araç, servis aracı ya da bekleme alanı var mı?

Online randevu, telefon trafiğini hafifletir

Pazartesi sabahı telefonların susmadığı bir servis düşünün. Randevu alma işinin bir kısmını siteye taşımak hem sizi hem müşteriyi rahatlatır. Basit bir randevu ekranı; plaka, araç modeli, istenen işlem türü ve uygun gün-saat seçimiyle yeterlidir.

Burada önemli olan kapasite mantığıdır. Aynı saate beş araç alan bir randevu sistemi, telefonla verilen randevulardan daha çok sorun çıkarır. Sistem; lift sayınızı, işlem türlerinin tahmini süresini ve ustalarınızın çalışma saatlerini bilmeli.

Araç hazır bildirimi ve onay mesajları

Servis işindeki en değerli dijital dokunuş, müşteriyi aramadan bilgilendirmektir:

1. Araç kabul edildi mesajı, tahmini teslim saatiyle
2. Ek iş onayı mesajı; "fren balatası da bitmiş, değişsin mi?" sorusu fotoğraf ve tutarla, müşteri tek dokunuşla onaylar ya da reddeder
3. Araç hazır mesajı, fatura özetiyle
4. Bakım hatırlatması, bir sonraki periyodik bakım yaklaştığında

Özellikle ek iş onayı, faturada sürpriz yaşanmasını ve "ben bunu istemedim" tartışmasını ortadan kaldırır. Yazılı onay kaydı da sizi korur.

Bu mesajların SMS mi, WhatsApp mı, e-posta mı olacağı müşteri kitlenize bağlıdır. Önemli olan, mesajların servisin kurumsal hattından ve tutarlı bir dille gitmesidir. Ustanın kişisel telefonundan atılan bir fotoğraf iyi niyetlidir ama kayıt altında kalmaz.

Servis geçmişi, sadakatin temeli

Aracın hangi kilometrede hangi işlemi gördüğünü, hangi parçanın takıldığını ve bir sonraki bakımın ne zaman olduğunu tutan bir servis geçmişi, müşteriyi size bağlar. Müşteri aracını satarken bile bu geçmişin çıktısını isteyebilir. Birçok servis bu bilgiyi muhasebe programındaki faturalardan çıkarmaya çalışır; ama fatura, işin ne olduğunu değil ne kadar tuttuğunu anlatır.

Piyasadaki hazır servis programları bu işi kısmen görür. İş akışınız farklıysa ya da birden fazla şubeniz varsa, ihtiyaca göre bir özel yazılım ya da hazır programa eklenen modüller daha uygun olabilir.

Müşteri ve araç verisi de kişisel veridir

Plaka, şasi numarası ve telefon, araç sahibiyle ilişkilendirilebildiği için kişisel veri kabul edilir. Bu yüzden:

• Randevu formunda aydınlatma metni bulunmalı
• Bakım hatırlatması gibi bilgilendirme mesajları ile kampanya mesajları ayrılmalı; kampanya mesajları için ayrıca izin alınmalı
• Müşteri listesi personelin kişisel telefonlarında ya da WhatsApp gruplarında dolaşmamalı

Kontrol listesi

• Google İşletme Profili kaydınız güncel ve fotoğraflı mı?
• Sitenizde baktığınız markalar ve işler açıkça yazıyor mu?
• Garanti koşullarınız yazılı mı?
• Randevu sistemi atölye kapasitenizi biliyor mu?
• Ek iş onayı yazılı ya da dijital olarak alınıyor mu?
• Her aracın servis geçmişi tek yerde mi?
• Bakım hatırlatmaları otomatik mi gidiyor?
• Kampanya mesajı için ayrı izin alınıyor mu?

Globya'da nasıl yapıyoruz

Servis işletmeleriyle çalışırken önce atölyenin bir gününü telefonda sizden dinliyoruz: araç nasıl kabul ediliyor, iş nasıl dağıtılıyor, müşteri nasıl bilgilendiriliyor. Sonra siteyi, randevu ekranını ve bildirim akışını tek elden kuruyoruz. Sektöre özel yaklaşımımız için otomotiv ve servis sayfamıza bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular