Web sitesine yapay zekâ müşteri asistanı eklemek artık teknik olarak kolay. Birkaç satır kodla sağ alt köşede bir sohbet penceresi açılıyor ve ziyaretçinin sorusuna akıcı bir cevap veriyor. Zor olan, bu asistanın firmanız adına ne söyleyeceğini kontrol etmek. Bu yazıda sitede çalışan bir yapay zekâ asistanının ne yapması, ne yapmaması gerektiğini ve kurulumda atlanan noktaları anlatıyoruz.
Asistan ne işe yarar, ne işe yaramaz?
İyi kurgulanmış bir site asistanı özellikle şu durumlarda işe yarar: mesai dışında gelen sorulara ilk cevabı vermek, ziyaretçiyi doğru sayfaya yönlendirmek, sık sorulan soruları tekrar tekrar yanıtlamak ve teklif talebini düzenli bir biçimde toplamak. Ziyaretçi formu doldurmak yerine derdini kendi cümlesiyle anlatır, asistan da gereken bilgiyi toparlayıp ekibinize iletir.
Asistanın işe yaramadığı, hatta zarar verdiği durumlar da var. Kesin fiyat, teslim tarihi, stok durumu, garanti kapsamı ya da hukuki bir yorum gibi bağlayıcı konularda yapay zekânın kendi başına konuşması risklidir. Dil modelleri bilmedikleri bir şeyi makul görünen bir cümleyle doldurabilir. Sitenizde "bu ürün yarın kargoda" diyen bir asistan, o ürün stokta yoksa sizin adınıza söz vermiş olur.
Yapın: bilgi kaynağını siz belirleyin
Asistanın cevaplarını genel internet bilgisinden değil, sizin verdiğiniz içerikten üretmesi gerekir. Bunun için hizmet sayfalarınız, sık sorulan sorular, çalışma saatleri, iletişim bilgileri ve onaylanmış açıklamalar asistanın bilgi kaynağı olarak tanımlanır. Asistana "yalnız bu kaynaklara dayan, kaynakta yoksa bilmediğini söyle" talimatı verilir.
Bu yöntem, şirket belgeleriyle konuşan yapay zekânın küçük bir örneğidir. Daha geniş bir belge arşiviyle çalışmak isterseniz belgelerle konuşan yapay zekâ (RAG) yazımıza göz atabilirsiniz.
Bilgi kaynağını kurarken şuna dikkat edin: sitede eski ya da çelişkili bilgi varsa asistan da onu tekrar eder. Asistan kurmak, çoğu zaman site içeriğini gözden geçirmek için de iyi bir fırsattır.
Yapmayın: asistanı her konuda konuşturmayın
Asistanın konu sınırını açıkça çizin. Firmanızla ilgisi olmayan sorulara (ödev, genel sohbet, rakip firmalar hakkında yorum) kibarca ve kısa cevap vermesi yeterlidir. Aksi halde hem gereksiz maliyet oluşur hem de ekran görüntüsü alınıp paylaşılabilecek tuhaf cevaplar ortaya çıkar.
Kaçınılması gereken bazı davranışlar:
- Kaynakta olmayan fiyat, indirim ya da kampanya söylemek
- Teslim süresi veya stok konusunda kesin söz vermek
- Sağlık, hukuk, finans gibi alanlarda kişiye özel tavsiye vermek
- Kendini insan gibi tanıtmak; ziyaretçi bir yapay zekâ ile konuştuğunu bilmelidir
- Ziyaretçiden gereğinden fazla kişisel bilgi istemek
İnsana devir planı
En iyi asistan, ne zaman susması gerektiğini bilen asistandır. Ziyaretçi teklif istediğinde, şikâyet ettiğinde ya da asistan iki kez üst üste cevap bulamadığında konuşma bir insana devredilmelidir. Bu devir, mesai içinde canlı bir temsilciye, mesai dışında ise "ekibimiz size şu kanaldan dönecek" mesajıyla bir kayda dönüşebilir.
Devrin işe yaraması için konuşma kaydının ekibinize düzgün ulaşması gerekir: kim, hangi sayfadan, ne sordu, asistan ne cevap verdi. Bu kayıt mail kutusuna ya da CRM'e düşürülebilir. Bu bağlantılar entegrasyon işinin bir parçasıdır ve asistanı gerçekten faydalı kılan kısım çoğu zaman budur.
KVKK ve güvenlik
Sohbet penceresine yazılan her şey veri işlemedir. Ziyaretçi adını, telefonunu ya da sağlık durumunu yazabilir. Bu nedenle:
- Sohbet penceresinde kısa bir aydınlatma notu ve aydınlatma metnine bağlantı bulunmalı.
- Kullanılan yapay zekâ servisinin sunucuları yurt dışındaysa bu, kişisel verinin yurt dışına aktarımı anlamına gelebilir; KVKK'daki aktarım kurallarının değerlendirilmesi gerekir.
- Konuşma kayıtlarının ne kadar süre saklanacağı ve kimin erişeceği belirlenmeli.
- Servis sağlayıcının verileri model eğitiminde kullanıp kullanmadığı sözleşmesinden kontrol edilmeli.
Bu konuları KVKK uyumu çalışmasıyla birlikte ele almak en temiz yoldur.
Yayına almadan önce kontrol listesi
| Kontrol | Neden önemli |
|---|---|
| Bilgi kaynağı güncel ve tek | Asistan eski bilgiyi tekrar etmesin |
| Fiyat ve söz veren ifadeler kapalı | Bağlayıcı yanlış cevap riski |
| Bilmiyorum cevabı test edildi | Uydurma yerine yönlendirme yapsın |
| İnsana devir çalışıyor | Talep kaybolmasın |
| Aydınlatma notu görünür | KVKK yükümlülüğü |
| Konuşma kayıtları izleniyor | Hatalı cevaplar erken fark edilsin |
Yayından sonraki ilk haftalarda konuşma kayıtlarını düzenli okumak, asistanı iyileştirmenin en hızlı yoludur.
Globya'da nasıl yapıyoruz
Site asistanını tek başına bir eklenti olarak değil, sitenizin, mail kutunuzun ve varsa CRM'inizin parçası olarak kuruyoruz. Bilgi kaynağını sizinle birlikte hazırlıyor, konu sınırlarını ve insana devir kurallarını yazılı hale getiriyoruz. Aydınlatma metni ve kayıt saklama gibi KVKK gereklilikleri kurulumun içinde yer alır, ek ücret alınmaz. Kurumsal web sitesi projelerinde asistanı sitenin ilk sürümüyle birlikte de devreye alabiliyoruz.
Sık sorulan sorular
Yapay zekâ asistanı canlı destek ekibinin yerini alır mı?
Tam olarak almaz. Tekrar eden soruları karşılayarak ekibin yükünü azaltır; teklif, şikâyet ve özel durumlar yine bir insana devredilmelidir.
Asistan yanlış bilgi verirse ne olur?
Bu riski azaltmak için asistan yalnız onaylı içerikten cevap verecek şekilde kurulur ve bağlayıcı konularda konuşmaz. Yine de kayıtlar düzenli okunmalı ve hatalı cevaplara göre içerik düzeltilmelidir.
Ziyaretçiye yapay zekâ ile konuştuğunu söylemek gerekir mi?
Evet, bunu açıkça belirtmenizi öneririz. Hem dürüst bir yaklaşımdır hem de ziyaretçinin beklentisini doğru kurar.
Asistan hangi dillerde çalışabilir?
Güncel dil modelleri pek çok dilde akıcıdır. Ancak bilgi kaynağınız hangi dillerde hazırsa asistanın doğru cevap verme olasılığı o dillerde daha yüksektir.
Globya asistanı 7/24 çevrimiçi; sorunuzu hemen yanıtlar, gerekirse ekibe iletir.